carnaval 2023

Menselijke maat zit al in DNA van Oisterwijkse ambtenaar


De menselijke maat moet terug in het handelen van de overheid, dus ook bij de gemeentelijke overheid. De hoogste bestuursrechter in Nederland gaf hiervoor op 2 februari 2022 een aanzet. Daarover ging deel I van deze serie (klik). Onderstaande deel II gaat in op de vraag:

‘Wat is die ‘menselijke maat’ en hoe probeert de gemeente Oisterwijk daar invulling aan te geven?’

De redactie vroeg het aan burgemeester Hans Janssen. Volgens hem is de gemeente al een tijdje bezig om in gesprek te komen met de burger en – voor zover toegestaan – aan de burger maatwerk te leveren. ‘Het begin is gemaakt, maar we zijn er nog niet,’ zo concludeert echter de redactie van PIT Onderzoek.

Door: PIT Onderzoek

In juli van dit jaar verscheen deel I van onze driedelige serie over ‘de gemeente (Oisterwijk) en ‘de menselijke maat’. Wij legden uit welke mogelijkheden tot maatwerk een gemeente heeft in geval van beleidsvrijheid. Dat naar aanleiding van een uitspraak van onze hoogste bestuursrechter van 2 februari van dit jaar. In die uitspraak werd het ‘evenredigheidsbeginsel nieuwe stijl’ geïntroduceerd om zo te zorgen voor ‘de menselijke maat’ in het bestuursrecht.

In dit tweede deel staat de vraag centraal: hoe gaat de gemeente Oisterwijk om met deze ‘menselijke maat’? In deel III willen we als PIT Onderzoek ervaringen van burgers met de besluitvorming door de gemeente delen. Op basis daarvan kunnen we mogelijk concluderen of de werkelijkheid, zoals die door de inwoners van Oisterwijk wordt ervaren, gelijk is aan datgene wat algemeen wordt aanvaard als ‘de menselijke maat’ en aan hetgeen de gemeente zegt na te streven. Om die reden nodigen wij u uit uw ervaringen bij ons te melden via redactie@pitonderzoek.nl.

Wat is dat: ‘De menselijke maat’?

Maar eerst de vraag: wat is dat, de menselijke maat?
Dat betekent heel simpel: ‘maatwerk’ leveren.

Is er voldoende ‘luisteren en maatwerk’ op het gemeentehuis van Oisterwijk? (Foto: Joris van der Pijll)

De publieke dienst (lees: de overheid) is ooit in het leven geroepen om de burger te helpen, naast de uitvoering van de vele andere taken die in de loop van de tijd aan die overheid zijn opgedragen. Dat ‘helpen’ kan alleen wanneer er door diezelfde overheid naar de burger, in ons geval de inwoners van Oisterwijk, wordt geluisterd, op een manier dat de mensen zich ook ‘gehoord’ voelen. Dat kan alleen door écht ‘menselijk contact’, waarin empathie voorop staat: het kunnen invoelen hoe het is om hulp te vragen bij die gemeentelijke overheid. En juist die empathie wordt de laatste jaren erg gemist als gevolg van een besluit van de Haagse overheid dat de publieke dienstverleners, zoals bijvoorbeeld de gemeenten, voortaan moesten overgaan op ‘efficiency-denken’: het moest allemaal minder gaan kosten. De Tweede Kamer ging zich daarom voortaan niet alleen bemoeien met het ‘wat’ van de wet- en regelgeving, maar ook met het ‘hoe’: de uitvoering in de dagelijkse praktijk en dienstverlening aan de burger. Dat leidde niet alleen tot ingewikkelde wet- en regelgeving, maar ook tot heel gedetailleerde regels die soms moeilijk toepasbaar waren. Daarnaast moesten de gemeenten de afgelopen jaren meer en meer taken overnemen van de landelijke overheid waarvoor nauwelijks extra mensen beschikbaar kwamen. De uitbreiding van het takenpakket en de gedwongen efficiency-slag miste haar uitwerking natuurlijk niet op de kwaliteit van het ambtenarenapparaat, waardoor er geen tijd meer was om naar de inwoners te luisteren. Daarnaast werd er voortaan veel nadruk gelegd op ‘fraudepreventie’. De burger, en juist de burger die de hulp van de gemeente het hardst nodig had, kwam door dit alles enorm in de knel. De ‘menselijke maat’ verdween uit de ambtelijke dienstverlening, het vertrouwen van de ambtenaren in de mensen ging volledig ontbreken, waardoor op haar beurt het wantrouwen van de burger in de ambtenaren, en dús in de (ook gemeentelijke) overheid, bijna helemaal verdween. Kijk maar naar de toeslagenaffaire als meest sprekend en ook meest beschadigende voorbeeld.

Iedereen die meer wil weten over ‘de menselijke maat’ verwijzen wij graag naar de podcast van de Rijksoverheid Tussen publiek en politiek. In aflevering 2 van 1 augustus 2022 praten hoogleraar Mathieu Segers en UWV-bestuurder Nathalie van Berkel over deze ‘menselijke’ maat. Ook Reinier van Zutphen, onze Nationale Ombudsman, denkt er zo over (zie de special van Zorg & Sociaalweb 2021). Hij drukt het zo uit: “De menselijke maat is je verplaatsten in de ander”. Ofwel: de oude (verzekerings)slogan “Vertrouwen is goed, controle is beter” zou omgekeerd moeten worden: “Controle is goed, vertrouwen is beter”.

Hoe gaat de gemeente Oisterwijk met een en ander om?

De redactie van PIT Onderzoek heeft over dit onderwerp gesproken met Burgemeester Hans Janssen van de gemeente Oisterwijk, bijgestaan door twee gemeentelijke juristen. Uit dat gesprek bleek dat de gemeente Oisterwijk geen extra stappen heeft gezet na de uitspraak van de Raad van State van 2 februari j.l. Reden daarvoor was – zo werd door de burgemeester meegedeeld – dat de gemeente Oisterwijk de nieuwe richtlijn van de Raad van State al toepast: het luisteren naar de individuele burger, het afwegen van belangen en het voorkomen van onevenredig nadeel voor diezelfde burger zitten als het ware al in het DNA van de Oisterwijkse ambtenaar, zo werd door de burgemeester gezegd. Wel werd erkend dat de ene ambtenaar er beter in slaagt om te luisteren naar de burger dan de andere ambtenaar.

Door dat ‘luisteren naar’ – waarvoor overigens wel noodzakelijk is dat de betreffende burger zelf ook open staat voor wat de ambtenaar vertelt – is het ook mogelijk dat de behandelend ambtenaar in een gesprek tot de conclusie komt dat het échte probleem bijvoorbeeld niet het wel of niet ontvangen van een uitkering is, maar iets heel anders. Zodra dat werkelijke probleem boven water is kan gewerkt worden aan een oplossing daarvan, aldus nog steeds burgemeester Hans Janssen.

Burgemeester Hans Janssen (Foto: Masja Vlaminckx).

Zo’n gesprek tussen burger en ambtenaar is niet altijd even makkelijk naar zeggen van de burgemeester. Dat komt omdat de burger vaak emotioneel, financieel of sociaal direct geraakt wordt door de gemeentelijke beslissing. Zo’n gesprek kan ook plaatsvinden ná de genomen beslissing, zeker wanneer die voor de burger negatief is. In zo’n gesprek – zo stelt nog steeds de gemeente – kan niet alleen de beslissing nader worden toegelicht, waarbij de ambtenaar in heldere taal uitlegt waarom dit besluit moest worden genomen, maar dan kan ook in onderling overleg worden bezien of er op een andere wijze een oplossing voor het probleem kan worden gevonden. Om die reden wordt in de beslissing altijd naam en telefoonnummer van de behandelend ambtenaar vermeld. Heeft de burger geen enkel vertrouwen in een gesprek met die behandelend ambtenaar, bijvoorbeeld als gevolg van eerdere negatieve ervaringen met deze, dan bestaat de mogelijkheid om een gesprek aan te vragen met een andere ambtenaar. Enkele ambtenaren hebben een mediation-opleiding gevolgd en zijn dus goed in staat om een – ook emotioneel geladen – gesprek te voeren ter oplossing van bestaande problemen, aldus nog steeds de burgemeester. PIT Onderzoek heeft de burgemeester geadviseerd de burger beter te informeren over juist die laatste mogelijkheid.

Dat dit werkt blijkt – volgens de gemeente – ook uit de op ons verzoek door haar verstrekte cijfers, die wij niet hebben kunnen controleren. Over de jaren 2020 en 2021 werden volgens de gemeente door haar enkele duizenden besluiten genomen, zoals bijvoorbeeld de toekenning van een uitkering of een toelage voor de aanschaf van medische hulpmiddelen. Het gaat hierbij om een gemeentelijke schatting waar fiscale (OZB) en personeelsbesluiten niet zijn meegeteld. Exacte cijfers blijken echter niet beschikbaar. Tegen 170 van die vele besluiten zijn bezwaarschriften ingediend. Ruw geschat (door PIT Onderzoek) kan men dus zeggen dat in veel minder dan 10% van alle genomen besluiten bezwaar werd aangetekend, ofwel dat de burgers het in meer dan 90% van de gevallen eens waren met de door de gemeente genomen beslissing of zich in ieder geval bij die beslissing neerlegden.

Hoe is het – naar mededelingen van de gemeente – afgelopen met deze bezwaarschriften? In 33% van de gevallen is het niet gekomen tot een beslissing op het bezwaarschrift. Dat gebeurde op verschillende manieren: ambtshalve na herbeoordeling of naar aanleiding van nieuwe gegevens (13%) of intrekking van het bezwaarschrift na een gesprek tussen burger en ambtenaar en/of na bemiddeling (20%). In 5% van de gevallen is de bezwaarmaker niet-ontvankelijk verklaard en in 9% werd het bezwaarschrift gegrond verklaard. Die laatste twee soorten beslissingen volgden op een advies van de onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie. Dat betekent dat in 53% van de gevallen het bezwaarschrift ongegrond is verklaard en de oorspronkelijk beslissing dus in stand is gebleven.
Omdat het hier cijfers betreft over 2020 en 2021 is uit deze cijfers niets af te leiden over toepassing door de gemeente van het ‘evenredigheidsbeginsel nieuwe stijl’, zoals dat geldt sinds de uitspraak van de Raad van State in februari van dit jaar.

Afsluiting

‘Luisteren naar’ de burger, ‘zich inleven in’ zijn situatie en ‘maatwerk’ leveren aan de burger moeten de basis zijn bij het handelen van de gemeente wil men voldoen aan ‘de menselijke maat’, zo is de algemene opvatting. Daarvoor is volgens PIT Onderzoek ook tijdige, duidelijke en begrijpelijke communicatie naar de burgers toe noodzakelijk. Dat alles heeft namelijk alleen maar voordelen: minder ontevreden burgers, een toename van het vertrouwen van de burger in de gemeente en wellicht minder bezwaar- en beroepsschriften. Ook dát is een vorm van efficiency, omdat de behandeling hiervan veel tijd en inspanningen vraagt van de ambtenaren die aan nuttiger zaken besteed kunnen worden.

Maar daarmee zijn we er volgens PIT Onderzoek nog niet. Niet alleen de gemeente en de ambtenaren zullen moeten werken aan het (herstel van) wederzijds vertrouwen, maar ook het college van burgemeester en wethouders, en – niet te vergeten – de leden van de gemeenteraad. Immers, deze hebben allen een voorbeeldfunctie. Wanneer hun handelen – zoals ook landelijk helaas de trend is – wordt gekenmerkt door onderling wantrouwen, kun je volgens PIT Onderzoek van de burger moeilijk verwachten dat deze vertrouwen houdt in de gemeente en de gemeentelijke organisatie en helpt het evenmin om de ambtenaren weer vertrouwen te laten krijgen in de burger, waar het uiteindelijk om draait!

De oude spreuk van de Bond zonder Naam geldt ook hier nog altijd: “Verbeter de wereld, begin met jezelf”.

PIT Onderzoek
September 2022

Hoe ervaren de inwoners deze nieuwe wind?

In deel III gaat PIT Onderzoek in op de ervaringen van de inwoners, bedrijven en instellingen die zij hebben met de gemeentelijke organisatie, op de eerder genoemde punten. Had u in de jaren 2020 tot en met heden positieve en/of negatieve ervaringen met de gemeente op de hiervoor besproken punten, of kent u mensen die een dergelijke ervaring hadden? Laat het weten via redactie@pitonderzoek.nl.