In onderstaande raadsinformatiebrief brengt het college (burgemeester en wethouders) de raad en via ons ook de inwoners op de hoogte van de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022.

In onderstaande tabel staat het aantal inwoners dat uitgenodigd is om het cliëntervaringsonderzoek in te vullen en de respons.

Responstabel
Aantal verzonden vragenlijsten 1.000
Aantal ingevulde vragenlijsten 423
Responspercentage 42%

Positieve ontwikkelingen

Het gemeentelijk loket is er voor ieder individu of gezinslid die een hulpvraag heeft.

Toegangsproces:
• Op vragen over het eerste contact met de gemeente, de medewerker van Loket Wegwijs wordt positief geantwoord. 91% van de inwoners voelt zich serieus genomen door de medewerker van de gemeente en 84% zoekt samen naar oplossingen.
• 33% van de inwoners wist van de clientondersteuner. Positief dat hier een lichte stijging in te zien is. Toch is dit een gecontinueerd actiepunt.
• Over het eerste gesprek met de Wmo consulent zijn inwoners positief. 83% geeft aan dat de Wmo consulent goed luisterde en ook 86% geeft aan dat er ruimte was om de vragen te stellen die men wilde.

Kwaliteit van de hulp:
• 86% geeft aan dat de hulp aansluit bij de hulpvraag en 84% vindt de hulp van goede kwaliteit.
• 93% is tevreden tot zeer tevreden over de huishoudelijke hulp. 97% is tevreden tot zeer tevreden over de hulp bij het regelen van geldzaken en/of administratie. En 96% is tevreden tot zeer tevreden over hulp bij de daginvulling of dagbesteding.

Resultaat van de hulp:
• 85% van de inwoners geeft aan zich beter te redden dankzij de hulp en 85% geeft aan een betere kwaliteit van leven te hebben.

Vergelijking met regiogemeenten:
Op een aantal onderdelen scoort de Gemeente Oisterwijk significant hoger dan de andere Gemeenten waarin hetzelfde onderzoek heeft plaatsgevonden. De snelheid waarmee de inwoner geholpen wordt in het toegangsproces scoort het hoogst. Ook beoordelen de inwoners de wachttijd vanaf het eerste (telefonische) contact met de gemeente tot de start van de hulp het best. En het resultaat kwaliteit van leven door de ingezette hulp scoort het hoogst van alle deelnemende gemeenten.

Aandachtspunten

In algemene zin zien we dat de resultaten licht gedaald zijn ten opzichte van afgelopen jaar. Wij hebben het onderzoeksbureau gevraagd of zij een verklaring kunnen geven en zij geven de volgende reactie; “Landelijk zien we een algemene trend dat de resultaten over het algemeen relatief gezien iets lager uitvallen dan vorig meetjaar. Er zijn gemeenten waarbij scores juist wat hoger liggen, maar dat is een uitzondering. Het is doorgaans lastig om één verklaring te vinden voor een daling (of stijging) in de tevredenheid, het invullen van een vragenlijst is immers van verschillende factoren afhankelijk. Daarbij is het belangrijk om te vermelden dat we geen significantie-analyses hebben gedaan. We kunnen dus niet zeggen dat de verschillen daadwerkelijk ‘anders’ zijn ten opzichte van vorig jaar of dat de verschillen op toeval berusten.”

Toegangsproces:
• 71% van de inwoners wist waar ze moest zijn met hun vraag. Dat is een lichte daling ten opzichte van 2021, toen was dat 78%. Het jaar daarvoor was dit percentage 65%. Dit is een doorlopend actiepunt.
• In 2022 heeft 57% van de respondenten aan dat zij geen persoonlijk gesprek hebben gehad in de afgelopen maanden met iemand van de gemeente. Dat viel enorm op en past niet binnen ons werkproces, het is namelijk noodzakelijk om een inwoner te spreken als je onderzoek wil doen naar de hulpvraag en wil kijken wat er nodig is. De reden voor de lage score bleek achteraf te liggen aan een onduidelijke vraagstelling.

Resultaat van de hulp:
• 36% van de cliënten geeft aan dat ze niet van alle toegekende hulp(-middelen) gebruik maken. Dat is gelijk gebleven met 2021. Het is een doorlopend aandachtspunt dat er inwoners zijn die geen gebruik maken van hun hulpmiddel.
• 48% van de inwoners geven aan dat zij hulp krijgen van hun netwerk. Daarin zien we een sterke daling ten opzichte van afgelopen jaar. In 2020 gaf 66% aan hulp te ontvangen vanuit het eigen netwerk en in 2021 was dat 57%. Dit is een doorlopend actiepunt.

Vervolg
Onderstaand worden 4 actiepunten benoemd:

1. Het doel van de jaarlijkse cliëntervaringsonderzoek is om, door ervaringen te peilen en dit meerjarig te doen, trends zichtbaar maken, eventuele aandachtspunten in kaart te brengen en hier actie op ondernemen. De resultaten uit de onderzoeken worden besproken met de Wmo consulenten. In overleg wordt er gekeken naar welke acties uitgevoerd kunnen worden om zowel lokaal als regionaal tot een beter resultaat te komen.

2. In 2022 wisten minder mensen waar ze moesten zijn met hun hulpvraag ten opzichte van voorgaande jaren en ook ten opzichte van de andere gemeenten. We willen dit jaar inzetten op het vergroten van de bekendheid van Loket Wegwijs. Intern zijn overleggen ingepland met de afdeling communicatie om te bekijken welke verbeterpunten we kunnen uitwerken om beter vindbaar te zijn voor onze inwoners.

3. Slechts 35% van de respondenten van het cliëntervaringsonderzoek WMO is op de hoogte van het feit dat er een onafhankelijke cliëntondersteuner is. De bekendheid bij de inwoners te vergroten is een aandachtspunt. In het verleden zagen we de bekendheid stijgen maar helaas is het afgelopen jaar niet toegenomen (ook niet afgenomen). Het college zet in op versterken van de samenwerking tussen de gemeente en de onafhankelijke cliëntondersteuners. En het college zet in op het Koplopersschap onafhankelijke cliëntondersteuning.

4. Het valt op dat een groeiend aantal mensen geen of gedeeltelijk gebruik maakt van de toegekende hulp. Tegelijkertijd geven aanzienlijk meer mensen aan dat ze niet terug kunnen vallen op hun eigen netwerk voor hun hulpvraag. Het cliëntervaringsonderzoek geeft geen antwoord op de vraag hoe dit komt. Het is nuttig om te weten welke oplossingen mensen zelf vinden voor hun hulpvraag. We willen daar als gemeente beter op kunnen inspelen. Het is tevens belangrijk om te weten waarom inwoners minder vaak terugvallen op hun eigen netwerk. Kan de gemeente inwoners en hun netwerk ondersteunen bij het bieden van oplossingen bij een hulpvraag?

Het college adviseert om hier nader onderzoek naar te doen.