banner

Oisterwijk omzeilt openstaande klachtmeldingen


Niet de vragende inwoner, niet de technische middelen, niet de uitvoerende medewerker of onderaannemer, niet het computersysteem, maar de ambtenaar die de melding beheert veroorzaakt een probleem. Dat was een jaar geleden zo, en dat is nog steeds zo.

Inwoners willen graag onvolkomenheden op straat melden, en de gemeente vraagt dat te doen via het klachten-meldsysteem op hun website. Na dergelijke meldingen willen inwoners vooral ook serieus genomen worden. Ze krijgen keurig bericht dat hun melding is afgehandeld, maar als ze op straat gaan kijken, is dat lang niet altijd het geval. De ambtenaar heeft de melding als ‘afgehandeld’ aangevinkt, nadat hij of zij deze heeft doorgegeven aan een collega of onderaannemer. Maar die voert dat werk later of niet uit; heeft niet meteen tijd of niet de juiste materialen.

Te vroeg

Bijvoorbeeld: Water loopt niet weg en daarvan heeft u een melding gedaan. U ontvangt het bericht ‘afgehandeld’, maar de put is nog niet ontstopt…  (Foto ter illustratie: Toby de Kort)

Het vinkje ‘afgehandeld’ is voor als het klaar is. Zo logisch is het servicesysteem gebouwd, en zo logisch werkt de berichtgeving aan de melder. Overigens werken vele serviceorganisaties op die manier met dergelijke systemen. Zo lang het werk niet klaar is, de taak van de organisatie niet werkelijk is opgelost, blijft de melding open staan. In Oisterwijk echter vinkt de ambtenaar zijn taak al af, voordat er ook maar iemand een schroevendraaier in zijn handen heeft gehad.

Niet opgelost

Een ‘afgehandelde’ melding die niet afgehandeld is, zorgt voor vragen en soms ook irritatie bij de melder, geeft een onzorgvuldige indruk van de organisatie en kan uit het oog van de ambtenaar verdwijnen. Het gaat dan soms goed, en soms niet goed, dan blijft er iets lang liggen. Betrokken inwoners met kennis van zaken geven de gemeente vervolgens tips om een ander servicesysteem te gebruiken, zodat dit allemaal wat soepeler verloopt. We weten nu dat dit geen zin heeft. Als de gemeente de beschikbare systemen niet gebruikt waar ze voor bedoeld zijn, dan blijft dit probleem voortbestaan.

Toeval

Dit bleek uit een recent onderzoek van onze redactie; dat was een jaar geleden niet anders. Volgens de woordvoerder van de gemeente worden er 2500 tot 3000 meldingen per jaar afgehandeld. ‘De kans bestaat dan dat er weleens iets te vroeg wordt afgehandeld in het systeem.’ Tegelijk bevestigt de gemeente echter ook dat de werkwijze structureel is; dat meldingen als ‘afgehandeld’ worden aangemerkt na het doorgeven van de klacht aan de uitvoerende medewerker of onderaannemer. Het is daarom eerder toeval dan regel dat een melding ook werkelijk is uitgevoerd, als het bericht van ‘afgehandeld’ aan de inwoner wordt verzonden.

 

Delen: